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- 顧客滿意度研究
- 2016-01-06 14:08:10
顧客滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，它是指顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比后感受到的滿足程度，是一種心理體驗(yàn)，也是一種主觀的判斷，帶有個(gè)性色彩。顧客滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段，根據(jù)研究的目的不同可以采用不同的研究技術(shù)和理念，比如滿意+不滿意分析、短板改進(jìn)、ASCI模型、KANO分析、滿意度+U&A等。
滿意度指標(biāo)是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)來制定的，選擇那些能全面反映顧客滿意狀況的又能代表產(chǎn)品或服務(wù)的要素做為評(píng)價(jià)指標(biāo)。要注意選擇指標(biāo)時(shí)既要考慮產(chǎn)品的核心特征，也要考慮無形和外延的要素，否則就不夠全面。同時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)的每個(gè)要素對(duì)于顧客的影響程度并不是均衡的，在計(jì)算整體滿意度時(shí)必須要考慮每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，權(quán)重的得出可以采用重要性排序法或者直接運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型得出。顧客滿意度研究一般采用定性和定量結(jié)合的方式進(jìn)行。定性研究可以采用焦點(diǎn)小組座談會(huì)和深度訪問的形式，可以得到數(shù)字之外的主觀感受，尤其在深入挖掘顧客對(duì)指定產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在心理需求方面作用顯著。定量研究通常采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，請(qǐng)被訪者針對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)一般采用五級(jí)制或七級(jí)制：
五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意
七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
滿意度研究不僅僅包括滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)，根據(jù)研究目的的不同，結(jié)合采用消費(fèi)者U&A研究、顧客投訴分析、神秘客服務(wù)檢測(cè)、用戶體驗(yàn)研究、企業(yè)短板分析等多種研究方式。