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神秘顧客檢測(cè)是進(jìn)行服務(wù)診斷的一種方式，指采用接受過專門培訓(xùn)的購物者以隱蔽的身份對(duì)企業(yè)的服務(wù)、員工、商品推廣等進(jìn)行評(píng)估，更多用于評(píng)判實(shí)際服務(wù)是否達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

目前運(yùn)用神秘顧客檢測(cè)的行業(yè)很多，電信、移動(dòng)、銀行、4S店、超市、餐飲等運(yùn)用最為廣泛，很多企業(yè)甚至將神秘客檢測(cè)引入員工績(jī)效考核體系。神秘顧客一般根據(jù)被測(cè)對(duì)象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)問卷的設(shè)計(jì)，建議采用定量的客觀題型，輔以攝像、錄音、拍照等多種檢測(cè)手段，對(duì)于檢測(cè)到的問題除了問題本身描述外，還需記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物等相關(guān)信息。在客觀題型之外，要求神秘客從消費(fèi)者角度記錄下主觀感受，可以不局限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些主觀感受往往能夠提煉服務(wù)改進(jìn)的具體方向。

神秘顧客的檢測(cè)頻率根據(jù)檢測(cè)目的不同而定，對(duì)于通訊業(yè)銀行業(yè)等服務(wù)行業(yè)，對(duì)服務(wù)的要求較高，通常會(huì)采取每月一次的檢測(cè)周期，并且會(huì)至少連續(xù)檢測(cè)1年。4s店的檢測(cè)形式比較多樣，一般分為售前檢測(cè)、售后檢測(cè)、活動(dòng)檢測(cè)、價(jià)格檢測(cè)。售前和售后檢測(cè)一般會(huì)連續(xù)檢測(cè)幾期，活動(dòng)檢測(cè)價(jià)格檢測(cè)一般在公司新車發(fā)布、推廣促銷時(shí)進(jìn)行，價(jià)格檢測(cè)也用于公司或廠家日常對(duì)4s店的價(jià)格違規(guī)監(jiān)測(cè)。