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服務(wù)流程指顧客在購(gòu)買或體驗(yàn)產(chǎn)品過程中的全套服務(wù)體系，比如進(jìn)店問候、咨詢引導(dǎo)、售賣講解、答疑解惑、貨品成交、收銀結(jié)賬、產(chǎn)品包裝、問候道別等等，對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化不僅包括對(duì)流程本身的優(yōu)化，還包括對(duì)怎么做如何做的優(yōu)化，通過流程優(yōu)化能在有效提高服務(wù)效率的同時(shí)，提升顧客體驗(yàn)。

通常進(jìn)行服務(wù)流程診斷和優(yōu)化的目的是減少冗余流程、縮短單個(gè)顧客服務(wù)時(shí)間、調(diào)整環(huán)節(jié)次序、提升顧客體驗(yàn)，可以采用顧客問卷調(diào)查、專家神秘客檢測(cè)、焦點(diǎn)小組座談會(huì)等多種方式進(jìn)行。

在進(jìn)行服務(wù)流程診斷和優(yōu)化的同時(shí)，不能僅考慮服務(wù)本身，還需考慮顧客的消費(fèi)行為與習(xí)慣，了解何種方式是顧客習(xí)慣的或者偏好的，必須結(jié)合顧客消費(fèi)行為習(xí)慣與現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行綜合評(píng)估。